PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA CABANG ALUN-ALUN BANDUNG (Studi Pada Pelanggan SOPP Tahun 2014)

Imaniar Astriani

Informasi Umum

Kode

16.04.047

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Marketing

Informasi Lainnya

Abstraksi

Tugas terpenting dari setiap instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelaksanaan pelayanan SOPP pada kantor Pos cabang alun-alun Bandung merupakan wujud dari keinginan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat atau pengguna layanan. Disatu sisi kantor pos cabang alun-alun Bandung telah memberikan rasa puas. Namun disisi lain masih ada masyarakat yang merasa belum puas terhadap pelayanan SOPP. Sehingga wajar dipertanyakan bagaimana tingkat kepuasan mereka.Tujuan dari penelitian ini adalah: (a) untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (persero), (b) untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (persero), (c) untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelannggan pada PT. Pos Indonesia (persero) secara parsial, (d) untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (persero) secara simultan. Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang melibatkan 100 pelanggan SOPP di PT. Pos Indonesia (persero) sebagai responden, dengan pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda yang sebelumnya diuji dengan asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedestisitas, uji F, uji-t, koefisien korelasi, koefisien determinasi. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy sebesar 91,5% sedangkan sisanya 8,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.