ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA SPEEDY DI JAKARTA PUSAT

MUHAMMAD RIZKI A DJANAIK

Informasi Umum

Kode

15.04.1981

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction

Dilihat

254 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Speedy di Jakarta Pusat pada tahun 2014 mengalami jumlah komplain yang tinggi yakni 7,65% dari jumlah pelanggannya. Padahal Jakarta Pusat merupakan pusat bisnis dimana sangat membutuhkan layanan internet yang baik. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui indikator kepuasan pelanggan yang perlu ditingkatkan dari variabel Service Quality dan Connection Quality. Melalui penelitian ini akan dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dari variabel Service Quality dan Connection Quality yang dimana masing-masing variabel memiliki indikator: Speed, Accuracy, Availability, Simplicity, Flexibility, Reliability, Security. Penelitian ini menggunakan analisis matrix IPA (Importance Performance Analysis). Metode pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner di wilayah Jakarta Pusat untuk para pelanggan yang telah berlanggan Telkom Speedy. Pertanyaan kuesioner berasal dari indikator Service Quality dan Connection Quality. Data reponden penelitian ini berjumlah 400 responden yang selanjutnya akan diolah menggunakan alat analisis SPSS 15. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan Speedy di Jakarta Pusat masih terdapat indikator-indikator yang tidak memuaskan. Hal ini dapat dilihat indikator Speed dan Reliability untuk variabel Service Quality, serta indikator Availability dan Reliability untuk variabel Connection Quality yang berada pada kuadran A. Berdasarkan hasil penelitian, maka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Telkom Speedy perlu mengutamakan perbaikan layanan Service Quality dan Connection Quality, yaitu indikator-indikator yang berada pada kuadran A, misalnya mempercepat proses aktivasi layanan, dan memperbaiki koneksi internetnya agar lebih stabil sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Kata kunci : diagram kartesius, analisis kepuasan pelanggan, Telkom Speedy