ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA LAYANAN CALL CENTER 108 MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS 
(Studi Pada Pengguna Layanan Call Center 108 di Bandung)

DWI REVITA PUTRI

Informasi Umum

Kode

15.04.1744

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality, Service Quality, Service Management

Informasi Lainnya

Abstraksi

Industri call center merupakan salah satu industri pendukung telekomunikasi. Call Center 108 sebagai satu-satunya penyedia jasa layanan telepon dan alamat di Indonesia, berupaya menjaga kualitas kinerja terhadap kepuasan pelanggan. Observasi awal dilakukan dengan mewawancarai 30 responden yang pernah menggunakan Call Center 108 satu kali atau lebih. Dalam penelitian ini terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible namun tidak membahas dimensi tangible karena pada penelitian sebelumnya dianggap tidak memiliki peran dalam penelitian call center. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna atas kualitas yang diberikan Call Center 108 Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan deskriptif. Pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan metode non-probability sampling, dengan jumlah sampel 100 responden. Untuk menganalisis data digunakan analisis indeks kepuasan pelanggan dan analisis importance performance analysis (IPA). Tanggapan responden mengenai harapan pengguna layanan Call Center 108 adalah sangat penting dengan persentase sebesar 86,81%. Sedangkan persepsi pengguna layanan Call Center 108 adalah baik dengan persentase sebesar 78,14%. Hasil analisis tingkat kepuasan pengguna adalah tidak puas dengan nilai 0,90 dimana kinerja pelayanan berdasarkan persepsi pengguna lebih rendah dari harapan. Terdapat 7 aspek yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Call Center 108. Perlunya Call Center 108 untuk menjaga kualitas pelayanan pada tingkat kepuasan pengguna yang berada dalam kriteria tidak puas dan melakukan perbaikan pada memperbarui data nomor telepon dan alamat yang terbaru, agent lebih memperhatikan dalam memberikan ketepatan waktu menunggu yang di janjikannya, kesigapan agent dalam merespon lebih ditingkatkan, mendengarkan baik-baik apa yang diminta oleh pengguna dan menyampaikan informasi kepada pengguna dengan jelas dan tepat, pelatihan pada agent lanjutan mengenai penguasaan atas pengetahuan produk layanan, dan performance agent lebih terpantau dalam berkomunikasi saat proses penyampaian informasi kepada pengguna layanan.
Kata Kunci : Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pelayanan, Kualitas Pelayanan