Analisis Kebutuhan Pay TV TransVision Daerah DKI Jakarta Dengan SERVQUAL dan Model Kano

LEO CAHYA TRIAS PR

Informasi Umum

Kode

15.04.927

Klasifikasi

C -

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

279 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Jumlah pelanggan dan tren penetrasi Pay TV di Indonesia berpotensi terus meningkat setiap tahunnya. Potensi pengguna Pay TV yang terus meningkat dalam beberapa tahun terakhir menyebabkan persaingan industri jasa Pay TV di Indonesia semakin kompetitif. Pay TV adalah jasa penyiaran saluran televisi yang dilakukan khusus untuk pemirsa yang bersedia membayar (berlangganan) secara berkala. TransVision merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa Pay TV di Indonesia. TransVision harus mampu menyediakan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar dapat berkompetisi dengan pesaing. Adapun perumusan masalah pada penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan mengklasifikasikan atribut kebutuhan berdasarkan SERVQUAL dan model Kano. Tujuan dari penelitian ini untuk mengembangkan dan meningkatkan layanan TransVision, menggunakan metode SERVQUAL dan model Kano. Penelitian ini mengidentifikasi 26 atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil wawancara terhadap pelanggan loyal. SERVQUAL digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan sehingga dapat diketahui atribut kebutuhan yang tergolong lemah. Hasil pengolahan data menggunakan SERVQUAL mengidentifikasi 18 atribut kebutuhan lemah. Model Kano digunakan untuk memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya. Hasil pengolahan data menggunakan model Kano mengidentifikasi bahwa dari 26 atribut kebutuhan, 6 atribut berkategori must-be, 10 atribut one dimensional dan 10 atribut attractive. Berdasarkan integrasi SERVQUAL dan model Kano diperoleh 20 atribut kebutuhan pelanggan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan dan dikembangkan. Perumusan rekomendasi disusun berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis. Rekomendasi yang diberikan antara lain, perusahaan memberikan jaminan akan kualitas decoder dengan memberikan kompensasi khusus apabila decoder mengalami malafungsi, Pada saat pemasangan ataupun pergantian decoder, teknisi wajib memberitahu pelanggan cara pemakaian dan perawatan decoder, perusahaan memberikan jaminan akan kualitas remote dengan memberikan kompensasi khusus apabila remote mengalami malafungsi, memperluas ruang tunggu, untuk memberikan keleluasaan lebih kepada pelanggan, menambah beberapa fasilitas yang memberikan kenyamanan lebih kepada pelanggan. Kata kunci: Analisis kebutuhan, SERVQUAL, Model Kano, TransVision.