ANALISIS KOMPONEN SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA AKUN TWITTER PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Survei pada Followers Akun Twitter @KAI121)

NISA CAESARINA

Informasi Umum

Kode

15.04.775

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

256 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

PT. Kereta Api Indonesia dengan upaya pendekatan kepada konsumen dengan cara membuat akun social media perusahaan yang dikelola oleh divisi Contact Centre 121 yang merupakan layanan 24 jam yang siap menyapa dan membantu konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana analisis deskripsi keempat komponen Social Customer Relationship Management dalam akun twitter PT. Kereta Api Indonesia (@KAI121) dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Dengan jumlah 100 orang responden menggunakan analisis data deskriptif. Lokasi penelitian bertempat di Indonesia menggunakan twitter yang dilakukan dengan teknik digital kuesioner disebarkan kepada followers @KAI121 yang pernah berinteraksi dengan akun tersebut. Adapun subvariabel dalam penelitian ini yaitu empat komponen Social Customer Relationship Management diantaranya Listening, Responding, Connecting dan Collaborating. Dari keempat komponen tersebut jika diurutkan dari yang mendapatkan tanggapan terbesar hingga terkecil adalah Listening, Connecting, Responding lalu Collaborating. Akun twitter @KAI121 hanya berfungsi secara maksimal sebagai media untuk mengumpulkan input dasar yang berupa saran dan pertanyaan dari followersnya namun dalam menyerap ide dari yang disampaikan followersnya belum dilakukan secara maksimal. Maka akun @KAI121 harus meningkatkan interaksi dengan followersnya dengan mengajak followersnya memberikan feedback bagi perusahaan sehingga followers menjadi aktif berinteraksi dengan perusahaan.

Kata kunci: social customer relationship management, components of social customer relationship management, social media, twitter