PENGARUH KUALITAS LAYANAN BRI MOBILE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), TBK KANTOR CABANG PALANGKARAYA, KALIMANTAN TENGAH

RAHMA NOVITA SARI

Informasi Umum

Kode

15.04.153

Klasifikasi

658.83 - Market research, Market analysis, Market study, Interviewing, use of consultants and research agencies, Techniques of consulting in market research

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing Services

Informasi Lainnya

Abstraksi

Seiring dengan perkembangan zaman, banyak hal yang harus dilakukan oleh bank BRI untuk meningkatkan kualitas layanan BRI Mobile untuk dapat bersaing dengan bank lainnya yang menyediakan layanan Mobile Banking. Dengan menggunakan kualitas layanan yang terdiri dari Kepercayaan, Akurasi, Kecepatan, dan Keamanan diharapkan dapat mengetahui apa yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang menggunakan layanan BRI Mobile. Maka dari itu diharapkan dalam penelitian ini dapat mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan BRI Mobile PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Palangkaraya, Kalimantan Tengah. Kualitas layanan terdiri dari empat variabel yang merupakan kualitas layanan mobile banking (m-banking) yaitu : Kepercayaan, Akurasi, Kecepatan, dan Keamanan (Gummesson dalam Isfianti, 2003:24) keempat variabel tersebut dikendalikan dan dipadukan satu sama lain oleh perusahaan sehingga dapat menciptakan kepuasan nasabah (Windarti, 2012:2). Kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk atau jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah mengenai kualitas layanan BRI Mobile berdasarkan persepsi nasabah bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya, mengetahui kepuasan nasabah bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile, dan mengetahui pengaruh kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode penelitian kausal. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling jenis incidental sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 responden, untuk analisis data digunakan analisis dekskriptif dan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial didapat sub variabel keamanan yang paling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile dengan nilai thitung sebesar 2,228 > nilai ttabel 1,661 dan nilai uji signifikansi sebesar 0,028 yang mana signifikansi lebih kecil dari signifikansi yang digunakan (0,05). Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile, hal ini dibuktikan dengan Fhitung > Ftabel (2,925 > 2,310) dengan tingkat signifikansi 0,025 (taraf signifikansi yang diterima ? = 0,05). Berdasarkan koefisien determinasi didapat bahwa variabel kualitas layanan mampu menjelaskan kepuasan nasabah sebesar 11% dan sisanya sebesar 89% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Rekomendasi bagi perusahaan agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah bank BRI Kantor Cabang Palangkaraya yang menggunakan layanan BRI Mobile dengan cara memperhatikan keempat kualitas layanan yang masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah diluar kualitas layanan.

Kata Kunci : Kualitas Layanan (Kepercayaan, Akurasi, Kecepatan, dan Keamanan), Kepuasan Nasabah.